Como aplicar uma pesquisa de satisfação simples e rápida?

Você sabe como minimizar e neutralizar a deficiência da metodologia NPS? Quer aprender uma metodologia fácil e simples de pesquisa de satisfação?

Já falamos aqui no blog da metodologia NPS. Ela é sem sombra de dúvidas a metodologia mais difundida no mercado atualmente. Praticamente todas as empresas adotaram essa metodologia, mas qual a sua deficiência? Como neutralizá-la?

Deficiência do NPS – pesquisa de satisfação

A principal deficiência do NPS está contraditoriamente na sua principal vantagem, por ser uma ferramenta extremamente simples, onde com uma única pergunta consegue-se uma avaliação quantitativa muito inteligente, ao se obter o índice NPS ficamos “perdidos” sem saber onde estão nossos problemas e/ou oportunidade de melhoria.

Data esta deficiência do NPS, desenvolvi o que eu “batizei” de “NPS+”, tentando trazer um pouco de luz à “deficiência” do NPS.

O NPS+

Tenho recomendado e aplicado em diversos clientes o NPS+ com resultados bem interessantes.

O NPS+ adiciona duas perguntas além da tradicional do NPS “você recomendaria nossos serviços aos outros, de uma nota de 1 a 10”.

Recomendo que antes de mais nada faça-se a seguinte pergunta:

“Você está satisfeito? (Sim/Não)”

De acordo com a resposta obtida surge a segunda a última questão:

Se “sim” – “Aonde posso melhorar?”

Se “não” – “Qual o principal problema que você identifica?”

Depois disso, aplica-se a tradicional pergunta do NPS.

Com essas duas perguntas adicionais trazemos uma luz qualitativa ao brilhante NPS, gerando insumos fundamentais para a busca de melhoria constante na pesquisa de satisfação.

Porque apenas duas perguntas adicionais para fazer uma pesquisa de satisfação?

Defendo que façamos apenas duas perguntas adicionais por várias razões, as principais são:

• Via de regra os clientes não têm paciência para responder muito mais do que duas perguntas;
• Muito provavelmente se recebermos uma lista de dez problemas diferentes que nossos clientes encontram em nossos serviços, dificilmente seremos capazes de tratar todos eles.

Portanto, se conseguirmos identificar o maior deles e formos capazes de endereçá-lo, o cliente vai pensar “caramba essa profissional é bom mesmo, me perguntou o que poderia melhorar ou o que estava errado e arrumou!”.

Caso recebamos dez problemas a resolver de uma vez apenas e resolvermos 90% deles, ou seja nove, neste meu exemplo, o cliente ainda vai pensar “que incompetente esse camarada, me perguntou, eu respondi e ele não conseguiu resolver!”

Além disso, se todas as vezes identificamos um problema a ser resolvido e resolvermos o mesmo, com o passar do tempo todos os problemas serão endereçados, mas de uma forma estruturada, administrando as expectativas dos clientes e paulatina.

 Conclusão

• Utilize o NPS+, adapte-o ao seu negócio, ajustando as perguntas à sua realidade;
• Dê retorno ao cliente quanto aos problemas identificados e o tratamento dado para cada um deles;
• Utilize a famosa fórmula “Análise, Estratégia e Execução” para endereçar a solução dos problemas identificados.

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Um abraço,

Claudia e Flavio – Fundadores do Clube da Consultoria