Você sabe quanto custa conquistar, manter e reconquistar um cliente?

 1, 5, 10 são os números mágicos que todos devem saber! No Brasil o entendimento destes custos ainda engatinha. Afinal, como conquistar clientes?

Tanto isso é verdade que a maioria das empresas, apesar de dizer que se preocupam com a satisfação do cliente, tomam decisões equivocadas justamente por não saberem realmente quanto custa conquistar, manter e reconquistar.

Estudos internacionais sobre como conquistar clientes

Existem três números mágicos que explicam porque em países da América do Norte, Europa e Ásia fazem de tudo para garantir de fato a satisfação dos clientes.

Vamos a eles: os “números mágicos” são 1, 5 e 10; eles representam o esforço/custo para lidar com os clientes.

A lógica é bem simples: gastamos 5 “esforços/custos” para conquistar um cliente, enquanto apenas 1 para manter e absurdos 10 “esforços/custo” para reconquistar.

Ao ter consciência disso podemos entender a história real que vou contar para vocês a seguir sobre como conquistar clientes. 

Uma história de vida real

Meu pai foi executivo de uma multinacional americana por mais de 35 anos, ele morou algumas vezes fora do Brasil e se aposentou como expatriado nos EUA. Na ocasião da sua aposentadoria a empresa lhe pagou a mudança de volta ao Brasil.

Ele tinha direito a trazer um container na sua mudança, decidiu então que iria comprar todo o acabamento para a casa que ele resolveu construir para morar de novo no nosso país.

Ao final da obra uma torneira sobrou. Passados cinco anos ele voltou aos EUA e resolveu levar a torneira para trocar na loja. Detalhe: ele estava em São Francisco e havia comprado a torneira em Chicago, numa rede de lojas de materiais de construção.

Ao chegar na loja, com a torneira sem embalagem e sem NF a mocinha do atendimento ao cliente chamou o gerente. O gerente ao ver o material pediu um minuto, entrou no sistema e constatou que a mesma já estava fora de linha.

Não teve dúvida, disse ao meu pai, “essa torneira está fora de linha há mais de 2 anos. Ela custou 30 dólares”, depois disso pegou a torneira e deu um vale para meu pai gastar na loja!

Por que ele fez isso? O que ele fez com a torneira?

Fez porque a empresa sabe do 1, 5, 10! Muito provavelmente jogou a torneira no lixo! Mas tendo a ciência que manter um cliente custa 1, enquanto reconquistar custa 10, o prejuízo da torneira é muito menor do que deixar um cliente insatisfeito, mesmo neste caso em que a loja teria razão em simplesmente dizer um “sinto muito meu Sr.”.

Qual a resposta que uma loja de materiais de construção no Brasil daria ao meu pai?

Isso mesmo, o mesmo que a GRANDE maioria das lojas e empresários! Ou seja, apesar de todos dizerem que estão preocupados com a satisfação dos clientes eles de fato na maioria das vezes não agem desta forma.

Por outro lado, posso apostar que se tivessem consciência destes números e uma visão de longo prazo, muito provavelmente a decisão seria diferente.

Portanto você que está começando uma empreitada individual, na qual a sua imagem, qualidade de entrega, relacionamento são seu maior ativo NUNCA esqueça-se do 1, 5, 10!

Isso pode fazer toda a diferença entre o sucesso, geração de recomendações e referências e o fracasso!

Não estou dizendo que temos que fazer tudo o que o cliente pede, nem que temos que ceder a tudo, afinal infelizmente no Brasil ainda impera a “lei de Gerson”, na qual a maioria das pessoas querem levar vantagem em tudo.

Por outro lado, acho que devemos lembrar do 1, 5, 10 e ter o bom senso para tomar as decisões mais acertadas para garantir o seu futuro como consultor independente.

Como conquistar clientes com 3 dicas matadoras

•  Lembre-se do 1, 5, 10! Manter um cliente custa 10x menos que reconquistá-lo 
• Utilize o bom senso para julgar quando um cliente está querendo aplicar a “lei de Gerson” ou não. Se você concluir que é o caso da lei, você deve se perguntar se realmente quer ter esse cliente na sua carteira?!
• Ao conseguir conquistar um cliente, depois de 5 esforços, faça de tudo para mantê-lo. Ele satisfeito lhe servirá de referência e geração de novos negócios, seja neste mesmo cliente ou em outros que ele poderá lhe indicar.

 Conte para nós, o que você pensa sobre a história contada acima sobre como conquistar clientes? Qual a história que você tem para nos contar?

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Um abraço,

Claudia e Flavio – Fundadores do Clube da Consultoria