Quanto custa conquistar e manter um cliente?

Você sabe quanto custa conquistar, manter e reconquistar um cliente? 1, 5, 10 são os números mágicos que todos devem saber! Em suma: como conquistar clientes?

No Brasil o entendimento destes custos ainda engatinha.

Tanto isso é verdade que a maioria das empresas, apesar de dizer que se preocupam com a satisfação do cliente, tomam decisões equivocadas justamente por não saberem realmente quanto custa conquistar, manter e reconquistar.

Estudos internacionais sobre como conquistar clientes

Existem três números mágicos que explicam porque em países da América do Norte, Europa e Ásia fazem de TUDO para garantir de fato a satisfação dos clientes.

Vamos a eles: Os “números mágicos” para como conquistar clientes são 1, 5 e 10; eles representam o esforço/custo para lidar com os clientes.

A lógica é bem simples: Gastamos 5 “esforços/custo” para conquistar um cliente, enquanto apenas 1 para manter e absurdos 10 “esforços/custo” para reconquistar.

Ao ter consciência disso podemos entender a história real que vou contar para vocês a seguir.

Uma história de vida real

Meu pai foi executivo de uma multinacional americana por mais de 35 anos, ele morou algumas vezes fora do Brasil, e, ele se aposentou como expatriado nos EUA. Na ocasião da sua aposentadoria a empresa lhe pagou a mudança de volta ao Brasil.

Ele tinha direito a trazer um container na sua mudança, decidiu então que iria comprar todo o acabamento para a casa que ele resolveu construir para morar de novo no nosso país.

Ao final da obra uma torneira sobrou. Passados cinco anos ele voltou aos EUA e resolveu levar a torneira para trocar na loja. Detalhe: ele estava em São Francisco e havia comprado a torneira em Chicago, numa rede de lojas de materiais de construção.

Ao chegar na loja, com a torneira sem embalagem e sem NF a mocinha do atendimento ao cliente chamou o gerente. O gerente ao ver o material pediu um minuto, entrou no sistema e constatou que a mesma já estava fora de linha.

Não teve dúvida, disse ao meu pai, “essa torneira está fora de linha há mais de 2 anos. Ela custou 30 dólares”, depois disso pegou a torneira e deu um vale para meu pai gastar na loja!

Porque ele fez isso? O que ele fez com a torneira?

Fez porque a empresa sabe do 1, 5, 10! Muito provavelmente jogou a torneira no lixo! Mas tendo a ciência que manter um cliente custa 1, enquanto reconquistar custa 10, o prejuízo da torneira é muito menor do que deixar um cliente insatisfeito, mesmo neste caso em que a loja teria razão em simplesmente dizer um “sinto muito meu Sr.”.

Qual a resposta que uma loja de materiais de construção no Brasil daria ao meu pai? Isso mesmo, o mesmo que a GRANDE maioria das lojas e empresários! Ou seja, apesar de todos dizerem que estão preocupados com a satisfação dos clientes eles de fato na maioria das vezes não agem desta forma.

Por outro lado, posso apostar que se tivessem consciência destes números e uma visão de longo prazo, muito provavelmente a decisão seria diferente.

Portanto você que está começando uma empreitada individual sobre como conquistar clientes, na qual a sua imagem, qualidade de entrega, relacionamento são seu maior ativo NUNCA esqueça-se do 1, 5, 10!

Isso pode fazer toda a diferença entre o sucesso, geração de recomendações e referências e o fracasso!

Não estou dizendo que temos que fazer tudo o que o cliente pede, nem que temos que ceder a tudo, afinal infelizmente no Brasil ainda impera a “lei de Gerson”, na qual a maioria das pessoas querem levar vantagem em tudo. 

Por outro lado, acho que devemos lembrar do 1, 5, 10 e ter o bom senso para tomar as decisões mais acertadas para garantir o seu futuro como consultor independente para entender como conquistar clientes.

Dica 3:

Lembre-se do 1, 5, 10! Manter um cliente custa 10x menos que reconquistá-lo.  

• Utilize o bom senso para julgar quando um cliente está querendo aplicar a “lei de Gerson” ou não. Se você concluir que é o caso da lei, você deve se perguntar se realmente quer ter esse cliente na sua carteira?!
• Ao conseguir conquistar um cliente, depois de 5 esforços, faça de tudo para mantê-lo. Ele satisfeito lhe servirá de referência e geração de novos negócios, seja neste mesmo cliente ou em outros que ele poderá lhe indicar.
• Conte para nós, o que você pensa sobre a história contada acima? Qual a história que você tem para nos contar?

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Um abraço, 

Claudia e Flavio