Como provar para o cliente que eu gero resultados quando eles são subjetivos?

Uma das características de projetos de consultoria bem sucedidos é a definição de objetivos claros e indicadores quantitativos que evidenciam que o trabalho foi realizado a contento. Mas como gerar resultados e estabelecer o nosso valor e esses resultados quando nosso projeto é mais qualitativo e subjetivo?

Não somente nesta área mas principalmente em Recursos Humanos, vemos muitos projetos se desenrolarem com algumas métricas subjetivas.

Em um projeto do qual tive conhecimento, o CEO compartilhou a necessidade de criar um melhor trabalho de equipe entre os seus profissionais diretos e foi perguntado a ele o valor que ele enxergava nesse trabalho. Ele foi objetivo e claro e convincente:

• Uma maior sinergia entre a equipe o disponibilizaria para tratar de assuntos mais complexos

• Permitiria que ele focasse nas necessidades do board

• Ele conseguiria avaliar melhor quem seriam os possíveis sucessores

• Teria uma colaboração maior e com maior velocidade na entrega das tarefas

• Reduziria a frequência e a duração das reuniões que eram necessárias para a resolução de conflitos

Isso era obviamente um projeto de alto valor, mas como saberíamos se havíamos alcançado o nosso objetivo? Como gerar resultados palpáveis para o cliente? Como esse investimento seria justificado ao board? Como realmente um consultor provaria que ele havia melhorado o trabalho em equipe?

Através de consenso entre cliente e consultor foram percebido os seguintes efeitos durante o período de 6 meses:

• Reuniões foram reduzidas em termos de frequência e duração e a agenda continha menos questões para serem resolvidas entre os departamentos

• Clientes diminuíram suas reclamações em relação a informações contraditórias pelo call center, notas fiscais e boletos duplicados, etc.

• As competências foram transferidas entre os departamentos para um melhor planejamento de sucessão e desenvolvimento de carreira

• Colaboração entre os departamentos e compartilhamento de conhecimento declinou da primeira posição de “aspectos a serem melhorados” da pesquisa anual de clima organizacional

• O CEO recebeu cada vez menos telefonemas e visitas dos seus colaboradores diretos solicitando que intercedesse junto aos seus colegas.

É importante abrirmos mais as nossas perspectivas em relação a como gerar resultados e buscar indicadores extremamente relevantes que talvez estejam em um segundo nível, e mais importante, fazer correlação entre eles e com objetivos de cada uma das atividades, não deixando de ser um exercício para ser praticado para a construção de um novo modelo mental.

Medidas qualitativas e subjetivas estão frequentemente relacionadas aos resultados mais valiosos que o cliente busca, portanto não demande, crie maneiras e invente uma mágica para transformá-lo em métricas quantitativas e números.

A chave da questão quando estiver lidando com medidas subjetivas é alinhar comportamentos específicos e evidências e comparar o progresso frequentemente.

Lembre-se do mantra da gestão “não existe gestão sem indicadores, não existem indicadores em metas e métricas”.

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Um abraço,

Claudia e Flavio