Informação: sem ela você não vive! Entenda sua importância

Essa deveria ser sempre a primeira fase de qualquer reunião: a importância da informação!

Como já comentei anteriormente, toda reunião deveria ser dividida em três fases, a primeira fase de qualquer reunião, seja ela de venda ou não deveria ser a fase informação.

Nesta etapa da reunião, deveríamos levantar todas as informações possíveis para montar nosso “quebra-cabeça” mental e entender os problemas do cliente, suas necessidades conscientes ou em muitos casos inconscientes, medos, desejos, etc.

A maioria das pessoas não faz ou são bastante negligentes com a fase informação, o que é um “pecado”, pois essa fase é uma das mais importantes de qualquer reunião.

Porque deixamos de fazer bem feito?

A principal razão para que essa fase seja deixada de lado ou feita muito rapidamente, muitas vezes até “de qualquer jeito”, é a falta de controle que temos durante esta etapa, afinal para levantarmos informações temos que fazer perguntas aos nossos clientes e invariavelmente a pergunta seguinte a ser feita depende da resposta da 1a pergunta.

Isso significa que não temos controle total de para onde vai evoluir a etapa informação. 

Aliado à falta de controle vem a necessidade de ter uma agilidade mental muito grande para interpretar o conteúdo da resposta e preparar a próxima pergunta.

Justamente por ser uma etapa mentalmente muito pesada, que existe muita atenção, concentração e treinamento para realizá-la bem feita, a maioria das pessoas não a faz ou faz de forma muito simples e rápida.

O que é um pecado, pois esta etapa é chave para o desenrolar das próximas duas etapas de uma reunião (benefício / preencher necessidade e obtenção de compromisso), que serão objeto de outros posts detalhados no futuro.

A importância da informação: não ignore essa dica!

Uma dica importante para esta etapa é a utilização de perguntas abertas, ou seja, perguntas que não demandem respostas Sim/Não (perguntas que demandem respostas S/N são perguntas fechadas). A perguntas abertas tem algumas vantagens, entre elas poderia citar:

•  Obrigar nosso cliente a pensar sobre o assunto abordado, saindo das repostas automáticas;
• Demonstrar ao nosso cliente o quanto entendemos do negócio ou necessidade dele;
• Gerar informações que podem ser valiosas para a construção do quebra-cabeça mental.

Crie rapport

Rapport é uma expressão em inglês que não tem tradução literal para o português, assim sendo vou explicar o que é.

Criar rapport com seu cliente é conseguir gerar uma conexão entre você e ele para que a comunicação flua de forma suave e eficiente, existem diversas formas de criar rapport, desde a utilização de afinidades entre as pessoas.

Por exemplo, falar de futebol ou outro tema de interesse comum, adotar tom e ritmo de voz semelhante ao seu interlocutor, fazer espelhamento de postura, respiração e um sem número de outras formas.

Cada um destas formas aqui descritas têm de ser bem praticadas e treinadas para que sejam eficientes e não pareçam “forçação de barra”. Mas sem sombra de dúvidas o rapport é chave em uma reunião de vendas!

Pratique a empatia

Empatia é a nossa capacidade de “vestirmos o sapato da outra pessoa”. Certamente esta capacidade e a prática da empatia junto com o rapport são ferramentas extremamente poderosas para a realização de uma fase de informação bem feita que leve ao sucesso nas outras etapas do processo.

Entenda porque o cliente está investindo tempo para falar com você

 Uma das perguntas mais importantes que você tem de responder durante a fase de informação é: por que o cliente está investindo tempo comigo? Isso ajudará você a entender a importância da informação.

Atualmente ninguém tem tempo sobrando para ficar jogando conversa fora ou desperdiçando com alguém que não poderá lhe ajudar a resolver seus problemas, necessidades ou preocupações.

Desta forma uma fase de informação bem feita certamente tem de lhe trazer as respostas para essa pergunta.

Existe uma agenda oculta? Entenda a importância da informação

O tema da agenda oculta, ou interesses não declarados pelo interlocutor é um dos mais difíceis de se apurar, mesmo com uma fase de informação muito bem executada.

Isso porque apenas se você tiver um nível de confiança muito grande com quem você estiver se relacionando essa agenda oculta, que pode ser pessoal, profissional ou um misto das duas coisas, será revelada.

Normalmente não temos esse nível de relacionamento com clientes relativamente novos. Contudo, muitas vezes alguns pequenos fragmentos de informação podem nos dar pistas de qual seria a agenda oculta.

Obter essa informação direta ou indiretamente é de grande valia para qualquer reunião, afinal se conseguirmos endereçar esta agenda, certamente o cliente irá reconhecer mais valor ainda nos nossos serviços.

As objeções e oportunidades são muito bem-vindas. E essa é a importância da informação!

Por fim, gostaria de desmistificar as objeções, que via de regra são mal vistas pelas pessoas. Eu pelo contrário entendo que objeções são muito bem vindas, afinal nos mostra aonde está “doendo o calo” do cliente e de alguma forma o assunto/problema não foi endereçado.

Elas são sinalizações fantásticas de oportunidades de novos negócios, caminhos para obtenção de compromissos, melhoria de abordagem, ajustes na proposta de valor e entendimento do que realmente é valor para o cliente.

Portanto, da próxima vez que você se deparar com objeções, receba-as com agradecimento. É uma oportunidade ímpar que o cliente está lhe proporcionando.

Afinal, se o cliente não tivesse interesse algum em você e na sua capacidade de resolução de problemas, ele não gastaria seu tempo em lhe apresentar objeções, simplesmente encerraria a reunião e pronto. Você entendeu agora a importância da informação?

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Um abraço,

Claudia e Flavio – Fundadores do Clube da Consultoria