Como saber se o cliente está satisfeito?

Quer saber a satisfação dos seus clientes com uma única pergunta? Sim é possível ter um cliente satisfeito!

Você sabia que existe uma metodologia que com uma única pergunta e você consegue saber qual a satisfação do seu cliente? Leia abaixo que vou te apresentar uma metodologia fantástica para avaliar a satisfação dos seus clientes.

Costumo dizer que melhor do que nós falarmos bem de nós mesmos é ter nosso cliente falando bem dos nossos serviços.

Com isso dito, um dos temas que sempre trato é o de medir a satisfação dos clientes. Invariavelmente vejo formulários em papel com dezenas de perguntas, as vezes encontro pesquisas de satisfação em formatos eletrônicos, sejam formulários em Word, Excel ou até usando sites de pesquisas (SurveyMonkey, Google Docs, etc), mas que na sua grande maioria são pesquisas exaustivas, já vi inclusive algumas “aberrações” dizendo assim: “essa pesquisa vai durar somente 15 minutos….”.

Não é de me surpreender que as pesquisas de satisfação tenham taxas de adesão tão pequenas.  Ninguém, ou quase ninguém tem tempo e paciência para responder longas pesquisas com dezenas de perguntas.

Outro dia estava em um restaurante e na saída havia uma caixa para sugestões e pesquisa – eles tinham um formulário em papel para que o cliente avaliasse sua experiência e fizesse sugestões.

Perguntei ao atendente no caixa quantas pesquisas eles “colhiam” em média, ele me disse que de 50 a 70 por semana, logo em seguida perguntei quantos tickets eles emitem por semana, ao que ele me disse em torno de 5.000, ou seja eles tinham uma taxa de adesão de 1%!

Resultado que considero pífio, afinal se olharmos apenas os posts que usuários fazem no Facebook de suas experiências, certamente concluímos que o formato não está incentivando o cliente a compartilhar sua experiência com o restaurante para melhorar a experiência do consumidor.

Metodologia de Harvard de cliente satisfeito

Justamente por isso que uma metodologia, desenvolvida em Harvard, está cada vez mais difundida no mercado e nas empresas.

Antes de apresentar a metodologia, deixe-me dar os créditos ao seu criador. O NPS foi desenvolvido por Fred Heichheld, em 2003, que  publicou um artigo na HBR – Harvard Business Review apresentando-a.

De lá para cá ela vem maciçamente sendo adotada por empresas de todos os portes e segmentos de atuação. A grande vantagem desta metodologia é que ela se baseia em apenas uma pergunta, justamente por ser tão simples é que ela é tão brilhante.

Você provavelmente já foi impactado pelo NPS mas não sabia, afinal quase todas as operadoras de telefonia e TV a cabo a fazem ao final do atendimento, quando o atendente pede para você ficar na linha e atribuir uma nota ao seu atendimento.

NPS na prática

Ela é aplicada com apenas uma pergunta  – “Você recomendaria nossa(o) empresa/produto/serviço para outros?”, dê uma nota de 0 a 10.

Existem variações para essa pergunta, como por exemplo, “Dê uma nota para nosso atendimento”, “Dê uma nota para sua experiência”, etc.

Depois de apuradas todas as notas geramos as estatísticas da seguinte forma:

• Notas de 0 a 6 são consideradas detratoras
• Notas de 7 a 8 são consideradas neutras
• Notas de 9 a 10 são consideradas promotoras

Depois disso basta apenas fazer a conta: a % de notas promotoras – % de notas detratoras.

Vamos a um exemplo com 100 pesquisas aplicadas:

• 10 notas de 0 a 6
• 30 notas de 7 a 8
• 60 notas de 9 a 10

Resultado apurado: NPS = 60% – 10% => 50%

Ou seja,  o NPS pode variar de -100% à + 100%.

Metodologia do Flavio: NPS adaptado

Como o NPS é apenas quantitativo, eu recomendo que se coloquem duas perguntas quantitativas para ter um cliente satisfeito, sendo elas:

1- Você está satisfeito? (sim/não)

2- Se sim: No que eu ainda posso melhorar?

Se não: Onde foi o meu maior erro?

Com a aplicação desta duas perguntas qualitativas, teremos uma pesquisa de satisfação muito fácil de aplicar com resultados quantitativos e qualitativos. Assim temos o que chamo de “NPS adaptado”

Em um  próximo post posso abordar alternativas para aplicar pesquisas de satisfação NPS de formas mais eficientes que apenas um formulário de papel.

Conclusão para ter um cliente satisfeito

• Faça pesquisa de satisfação quantitativa e qualitativa (NPS adaptado) para ter um cliente satisfeito;
• Utilize os resultados quantitativos para competir consigo mesmo, tentando melhorar sempre de uma amostragem para outra;
• Utilize os resultados qualitativos para melhorar especificamente nos pontos levantados junto aos clientes.

Acesse o nosso blog e inscreva-se no nosso canal no YouTube. Lá você encontrará muita informação! Aproveite também e entrem no nosso grupo de Telegram, onde damos várias dicas para o nosso grupo de estudos!

Um abraço,

Claudia e Flavio – Fundadores do Clube da Consultoria